Pourquoi le community management est-il important ?
Le community management permet aux marques d’avoir cette présence sociale qui peut transformer les consommateurs ordinaires en fans fidèles de la marque, d’avoir une voix unique qui se démarque des autres et d’avoir cet avantage de pertinence par rapport aux marques qui n’ont pas de plan de community management.
- Fournir un soutien aux membres du public, aux fans et aux clients lorsqu’ils en ont besoin.
- Accroître la notoriété de la marque et du produit auprès de votre public cible.
- Apprenez à connaître vos clients et ce qu’ils veulent, attendent et ont besoin en termes de contenu, de produits, de services et d’assistance.
Les communautés en ligne offrent des avantages tout au long du cycle de vie du client – mais seulement si elles sont bien gérées. En consolidant la présence de votre marque et en facilitant l’accès à l’ensemble de votre contenu en un seul endroit, les communautés favorisent l’adhésion. Elles offrent une vue unique du parcours du client, du premier élément de contenu téléchargé aux webinaires et événements en direct, en passant par le statut de client et au-delà. L’engagement avec les clients et l’interaction plus constante qu’offre une communauté stimulent la fidélisation, en raison de la relation personnelle que vous êtes en mesure de cultiver avec chacun de vos clients.
Sur le long terme, l’engagement constant de vos clients dans un cadre communautaire se traduira par un bouche-à-oreille plus positif, ce qui signifie que votre marque développera plus de pistes concrètes sur le long terme. Cependant, il est vital que votre communauté soit gérée de manière étroite et avec une grande attention aux détails ; une communauté mal gérée où les besoins des clients ne sont pas satisfaits aura l’effet inverse sur votre croissance à long terme.
Quels sont les avantages du community management ?
6 raisons pour lesquelles les marketeurs devraient investir dans le community management
Il existe de nombreuses raisons d’explorer ce que les communautés en ligne peuvent apporter à votre organisation. Cependant, j’ai réduit la liste à six domaines clés qui donneront les meilleurs résultats à votre équipe marketing :
- L’expérience client
Offrir une expérience client (CX) de qualité supérieure se traduit par une augmentation de la fidélisation des clients, des revenus, de la réputation et des recommandations. Investir dans des initiatives de CX pourrait doubler vos revenus en trois ans. En outre, 86 % des acheteurs sont prêts à payer davantage pour une expérience client de qualité (et plus l’article est cher, plus ils sont prêts à payer).
L’argument le plus fort en faveur du lancement d’une communauté en ligne est le suivant : disposer d’un espace de marque permettant aux gens d’interagir avec vous et avec leurs pairs est l’un des moyens les plus efficaces d’améliorer leur expérience client. Si la présence de la marque est fragmentée et répartie sur plusieurs canaux tiers, l’expérience client en pâtira, principalement en raison de l’incohérence des messages de la marque et de l’impossibilité d’accéder à toutes les ressources de la marque en un seul endroit. Avec une gestion efficace de la communauté, les gens ont le sentiment de faire partie de votre marque, ils sont reconnus et entendus, et toutes les questions trouvent rapidement une réponse.
Mieux encore, une communauté mature aura un contenu généré par les utilisateurs. Les membres de la communauté se chargeront d’une partie du travail que votre équipe de gestion de la communauté doit faire, y compris le dépannage et l’aide aux nouveaux clients pour tirer le meilleur parti de votre produit.
- Rendre le contenu accessible
En d’autres termes, il ne sert à rien de rédiger d’innombrables articles d’un excellent contenu pour faire connaître votre communauté et vos connaissances si les utilisateurs ne peuvent pas le trouver facilement ou rechercher le contenu le plus pertinent pour eux. Les gens veulent du contenu utile et opportun qu’ils peuvent utiliser pour mieux faire leur travail, pour les aider à résoudre des problèmes et pour se démarquer.
La navigabilité est essentielle à cet égard. Sans une navigation efficace, les internautes ne verront pas le contenu qui les incitera à devenir des clients ou des défenseurs de votre marque. À mesure que votre communauté s’agrandit, la quantité de contenu créé augmente également. Votre contenu généré par les utilisateurs augmentera (ce qui est utile, car votre communauté devient plus autonome). La navigation sera donc plus importante que jamais. Envisagez de regrouper le contenu par thème ou par expert, créez des fils de discussion pour que les gens puissent suivre l’évolution d’une conversation et proposez des salles pour que les gens puissent participer aux interactions les plus pertinentes pour eux.
Votre community manager jouera un rôle essentiel dans la diffusion du contenu et dans la communication des moyens permettant aux gens d’y participer. Par exemple, si quelqu’un pose une question, votre community manager peut l’orienter vers un article communautaire préexistant qui répond à sa question. Si quelqu’un partage un nouvel article, votre community manager peut s’assurer qu’il a étiqueté le contenu avec des informations pertinentes et l’a partagé au bon endroit. Votre gestionnaire peut également partager des « règles d’engagement », comme les sujets et les formats les plus populaires, ou une balise spécifique qui permet à votre organisation de transférer le contenu généré par les utilisateurs vers d’autres canaux de marketing.
- Soutenir vos clients
L’un des principaux avantages d’une communauté en ligne est la possibilité de fournir une meilleure assistance aux clients et de créer des interactions plus significatives avec eux. Non seulement vos clients s’épanouiront grâce à une assistance plus complète, mais le potentiel d’assistance entre pairs peut également réduire vos propres coûts d’assistance, car les utilisateurs pourront trouver des solutions à de nombreux problèmes en s’adressant simplement à la communauté élargie.
Cela n’est possible qu’avec une communauté bien gérée. Si la gestion de votre communauté n’est pas à la hauteur, les messages, les commentaires et les questions ne seront pas pris en compte, ce qui aura un impact négatif sur votre marque. Pire encore, si une personne dépose une plainte qui reste sans réponse, elle risque d’avoir l’impression que votre marque ne se soucie pas de répondre à ses préoccupations.
La bonne nouvelle est que, dans l’ensemble, les communautés en ligne donnent aux gens le sentiment d’être soutenus et respectés par une marque. Plus de la moitié (57 %) des membres de la communauté ont le sentiment d’être vus dans leur communauté en ligne, 63 % ont le sentiment d’être entendus, 70 % répondent souvent aux questions des autres membres et 78 % ont posé des questions.
La meilleure façon de s’assurer que rien ne tombe entre les mailles du filet est d’avoir un plan de gestion de la communauté. Une équipe ou une personne doit s’approprier la gestion de votre communauté et être responsable de sa croissance et de ses performances. Elle doit réserver du temps, au moins quotidiennement, pour examiner les messages de la communauté et répondre aux questions. Il est également utile de mettre en place un plan de crise en cas de publication d’un message ou d’une expérience négative dans votre communauté.
- La propriété des données est l’un des meilleurs outils de marketing
Les données alimentent tous les processus de votre organisation – et c’est pourquoi tant de plateformes en limitent l’accès (ou le font payer plus cher). L’un des avantages des communautés en ligne par rapport à une plateforme de médias sociaux est la propriété des données – savoir ce qui fait tiquer vos clients et l’utiliser pour les cibler plus efficacement. En effet, 59 % des organisations mondiales ont déjà utilisé des communautés en ligne dans le cadre de leurs études de marché.
La propriété des données est d’autant plus précieuse que les sources de données dont disposent les spécialistes du marketing sont de plus en plus restreintes. Google, par exemple, est en train de supprimer les cookies de suivi des tiers. Il sera donc beaucoup plus difficile de comprendre le comportement en ligne de votre public cible. Parallèlement, les plateformes sociales deviennent plus payantes (les annonces sociales sponsorisées sont souvent le seul moyen d’atteindre un large public). Pourtant, le coût de la publicité augmente, et l’efficacité des publicités sociales diminue rapidement.
Une communauté gérée efficacement fournira de nombreuses sources de données sur lesquelles s’appuyer pour améliorer le marketing, les ventes, le service clientèle, le développement de produits, etc. À l’inverse, une communauté mal gérée vous laissera avec moins de points de données à analyser, en raison d’une base d’utilisateurs plus petite et moins engagée. Ainsi, pour tirer le meilleur parti de la propriété de vos données, vous devez redoubler d’efforts dans la gestion de votre communauté.
- Le marketing de fidélisation est plus important que jamais
Les coûts d’acquisition des clients augmentent, en particulier pour les spécialistes du marketing B2B. Les gens sont extrêmement occupés, leur temps et leur attention sont limités. Par conséquent, il est de plus en plus difficile d’attirer leur attention et de se frayer un chemin à travers le bruit en utilisant les tactiques de marketing traditionnelles. En d’autres termes, il est de plus en plus vital pour la croissance de votre entreprise de conserver vos clients actuels. La maximisation de la valeur à vie est essentielle pour l’entreprise et c’est pourquoi de plus en plus de spécialistes du marketing s’intéressent désormais à ce qui se passe après l’achat (utilisation du produit, support client, vente incitative, défense des intérêts, etc.)
C’est là qu’une communauté en ligne peut réellement aider les équipes de marketing, de vente et de gestion des relations clients. En ayant des conversations régulières et utiles avec vos clients, vous les fidélisez à la marque et vous obtenez des informations sur l’après-achat. Les communautés permettent de mieux comprendre les besoins des clients, leurs difficultés, leurs désirs et la manière dont vos produits et services peuvent les aider.
- S’engager auprès des clients et les écouter
Ce point est étroitement lié au précédent. En écoutant vos clients, vous leur montrez que vous vous intéressez à leurs opinions et à leurs commentaires. Cela humanise votre marque et crée un lien plus personnel et plus réel avec votre public.
Pour y parvenir, rien de plus simple. Demandez aux membres de votre communauté quels sont leurs centres d’intérêt. Découvrez où ils passent leur temps en ligne, qui ils suivent et toute autre information sur leur comportement. Utilisez ensuite ces informations pour influencer votre stratégie communautaire. Parlez-leur comme à un humain, pas comme à un robot d’entreprise. En répétant ces étapes, vous vous assurez que les bonnes personnes commencent à remarquer et à s’engager dans votre communauté.